La norma ISO 9001:2015 plantea importantes estándares internacionales de calidad alineado a una estructura de alto nivel. Por consiguiente, genera una ventaja competitiva a las empresas que la implementan ya que promueve la mejora continua del sistemas de gestión, desarrolla un pensamiento basado en riesgos y adopta buenas prácticas de clase mundial.
Actualmente los cuestionamientos en las organizaciones son: ¿Cómo implementar las mejoras de la nueva norma?, ¿Cómo promover a través del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) mejora continua? o ¿Cómo aumentar el rendimiento de la organización con un sistema de gestión? la oportunidad se encuentra en asumir buenas prácticas fundamentadas en la experiencia en el ramo y la inclusión de herramientas apropiadas.
Un ejemplo tangible y apropiado de la evolución empresarial lo expone la cultura de calidad occidental, en la cual influyo significativamente W. Edwards Deming con su enfoque estructurado (Ciclo PHVA) de cuatro (04) pasos orientados a satisfacer las necesidades del cliente.
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) desarrolla una infraestructura de calidad, que estimula un eficaz cumplimiento del marco legal, establece una estructura de capital humano competente, impulsa la mejora continua, se enfoca en la satisfacción del cliente e incluye a la empresa en un target competitivo.
Las Normas ISO 9001 se adaptan a todas las empresas sin importar su tamaño o actividad por ello se distinguen una serie de buenas prácticas que facilitaran la implementación o mejora de un sistema de gestión de calidad:
Primero. Conoce y establece la dirección del SGC, diseñando el mapa de procesos del sistema de gestión y su interacción (definición del alcance) esto facilitará el establecimiento de políticas, objetivos y procesos claves del negocio. Evalúe el contexto de la organización, tanto interno como externo, ya que aportará información relevante para la dirección estratégica y el alcance de los resultados deseados. Buena práctica "Crea una relación estrecha con el SGC"
Segundo. Desarrolla compromiso con el SGC, ningún aspecto de la norma ISO 9001:2015 carece de relevancia, sus directrices orientan a una implementación coherente y consistente, desviar la atención a algún punto implicara errores que afectarán la integridad del sistema. Los productos y servicios que ofrece una empresa están determinados por la capacidad de satisfacer no solo a un cliente sino también a las partes interesadas. La falta de compromiso con el sistema de gestión implica que no es necesario esforzarse por atender y dar cumplimiento a los procedimientos lo que se traducirá en un retraso e involución del SGC. Buena práctica "Estimula el valor del SGC"
Tercero. Racionaliza los recursos del SGC, es importante reconocer el potencial y recursos de los que se dispone (materiales, tecnológicos, financieros, humanos, conocimiento) esto permitirá ser oportuno y asertivo con la implementación. No es una acción conveniente apresurarse a una certificación obviando aspectos claves como: competencia y formación del personal, grado de responsabilidad y autoridad coherente con las competencias y nivel del personal, estimación de gastos (normales o necesarios para el funcionamiento del negocio), medición y seguimiento de la gestión, determinación y prevención de riesgos estos le permitirán establecer estrategias como: eliminación o aprovechamiento de desperdicios, erradicar cuellos de botella, promover le conocimiento en sistemas KPI impulsando una empresa eficaz, eficiente y sostenible. Buena práctica "Promueve el rendimiento del SGC"
Cuarto. Determina el claro enfoque del SGC, centrarse solo en una certificación no es el norte principal, lo que posicionará el prestigio de la empresa será, entre otras cosas, desarrollar estrategias orientadas a satisfacer al cliente y estrechar relaciones con las partes interesadas. Así no solo se garantiza el cumplimiento de estándares de un producto o servicio de calidad sino que también se desarrolla la fidelidad, respeto y reconocimiento. Es imperante que la Alta Dirección y los Ejecutivos rompan con paradigmas, desinterés y resistencia para abrir paso a la participación, empatia, iniciativa, creatividad, innovación, comunicación y constancia con acciones determinantes como: atención eficiente a las necesidades y problemas de los relacionados (Atención y Tratamiento de quejas), recolección de información relevante de clientes activos, inactivos y potenciales (técnica: entrevistas, cliente misterioso, otros), reconocimiento a clientes fieles y personal con alto desempeño que realiza contacto directo con el cliente. Buena práctica "Estimula la Retroalimentación del SGC"
Quinto. Establecer el Contralor del SGC, es un rol de la Alta Dirección designar al Responsable del Sistema de Gestión de Calidad, quien se encargara de velar por el adecuado desempeño del SGC, mantener la integridad del sistema de gestión, establecer la alineación de los de los procesos con los objetivos de calidad, detectará desviaciones, información oculta o hallazgos que puedan impactar al sistema entre otras cosas. Es el principal promotor de la colaboración, comprensión y compromiso del personal con el SGC para minimizar las improvisaciones, actos inadecuados u omisiones. Buena Práctica "Establece la Autoridad Real del SGC"
Sexto. Promover el conocimiento del SGC, desarrollar una identidad y cultura de calidad es vital, no cometa el error de plagiar otros sistemas de gestión, puesto que no tendrá un factor diferenciador de la competencia. Impulse el conocimiento de su SGC tanto interna como externamente. Destaque los beneficios y aportes del mismo, desarrolle sus propias estrategias de implementación, establezca procesos fácil y rápidos de comprender y ejecutar. Propicie la participación de todos los relacionados (Alta Dirección, Responsable de Calidad, Empleados y Partes Interesadas). Buena Práctica "Empoderamiento de todos los relacionados con el SGC"
Para la mejora continua en las organizaciones es importante contar con profesionales que le acompañen, SCAA_Emprender proporciona servicios de Capacitación, Asesoría y Auditoría para desarrollar sus competencias y gestión a fin de que logro las metas deseadas.
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